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Metas refrescantes

Quebrar paradigmas, projetar e se surpreender. Essa é a proposta do Balanced Scorecard

Cada vez que presto assessoria a uma empresa para implantação do seu modelo de Balanced Scorecard os desafios sempre são sobre traçar metas que não tenham, necessariamente, uma tendência de crescimento histórica. Muitas empresas (se não a maioria) estão acostumadas a propor metas baseadas no desempenho histórico de seus indicadores. Ou seja, se nas vendas houve um aumento de 5% anual, então as projeções serão nessa ordem. Assumindo que o seu entorno permanecerá estável, qual é a mensagem para a organização quando são projetadas metas desse tipo? Exato: “mínimo esforço” ou “façamos mais com o mesmo”. Quando as metas são assim a organização não desafia a si mesma.

Certo dia um diretor de uma cadeia de restaurantes revisava com seu administrador os resultados trimestrais da empresa, quando manifestou sua preocupação em relação ao baixo crescimento nas vendas no canal delivery. Sem fazer grandes análises, não pensou duas vezes e duplicou a meta projetada, a mesma que havia sido estimada de acordo com o faturamento histórico do respectivo canal. Duas semanas depois, o administrador chegou a conclusão que todas as suas ideias apenas produziriam aumentos marginais, mas de forma alguma alcançariam a nova meta.

Um tanto quanto desanimado e quase declarando a derrota, ele realizou uma revisão na modalidade call center, tarefa que havia sido deixada para trás  devido a grande responsabilidade com a ‘bendita’ meta. Tudo caminhava como de costume: as chamadas eram atendidas rapidamente, as ofertas programadas para o mês eram oferecidas e a gentileza das operadoras era uma maravilha. No entanto, dessa vez, o administrador percebeu a existência de uma nova variável: ‘duplicar a meta do delivery’ e embora parecesse algo menor para o seu pensamento estratégico que buscava soluções para aumentar as vendas, não era. Essa situação lhe permitiu advertir que, minutos antes, enquanto supervisionava uma seção de vendas chamada “Para Levar”, que permite as pessoas comprarem sua comida e levá-la para casa, lhe chamou a atenção os bonitos banners que mostravam a variedade de pratos e bebidas que o cliente poderia escolher e, em especial, a forma refrescante mostrando a chicha, uma bebida muito popular no Peru a base de milho roxo.

O que acontecia era que as operadoras estavam acostumadas a oferecer um copo de refrigerante ao invés de chicha. Se compararmos a margem de lucro de um copo de chicha e um copo de refrigerante quando vendidas com o mesmo valor, não é difícil de imaginar que a chicha é o produto com a maior margem.

Após a análise, ele chamou as operadoras e sugeriu que oferecessem primeiro as chichas e depois os refrigerantes. Bom, o resultado disso foi simplesmente incrível, os clientes não questionaram o oferecimento da chicha e as vendas aumentaram de tal forma que o estoque de recipientes estourou.

Podemos entender duas lições dessa história:

  1. Manter uma meta histórica nunca nos dará a oportunidade de gerar espaço para desenvolver a mudança na organização ou questionar como realizamos as atividades, pelo contrário, nos deixará presos nos paradigmas.
  2. A importância de mapear quais são os produtos complementares que possuem alta margem de lucro e a partir deles desenvolver estratégias para maximizar seu benefício.

Quando projetar suas metas, recorde-se o quão “refrescante” pode ser para sua organização quebrar paradigmas, gerar mudanças e obter resultados importantes.

Escrito por: Ernesto Centeno
Gerente Estratex de Lima – Peru, empresa aliada estratégica de Interact Solutions
http://www.estratex.com.pe/

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