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Metas refrescantes

Romper paradigmas, proyectar y sorprenderse. esa es la propuesta del Balanced Scorecard

Cada vez que asesoro a una empresa en la implementación de su modelo de “balanced scorecard” siempre los desafío a colocarse metas que no necesariamente tengan una tendencia histórica. Muchas empresas (si no son la mayoría) acostumbran a proponer metas basadas en el desempeño histórico de sus indicadores. Es decir, si las ventas se han incrementado todos los años en 5%, entonces las proyecciones van en ese orden. Asumiendo que el entorno permanecerá estable ¿cuál es el mensaje hacia la organización cuando se proyectan este tipo de metas?. Exacto: “Mínimo esfuerzo”, “Hagamos más de lo mismo”. Cuando las metas son de este tipo, la organización no se reta a sí misma.

Cierto día el Director de una cadena de restaurantes revisaba con su administrador los resultados trimestrales y le manifestó su preocupación por el poco crecimiento de las ventas que se tenían en el canal de delivey. Sin hacer mayor análisis, lo retó a duplicar la meta proyectada, la misma que había sido estimada de acuerdo a la facturación histórica de dicho canal. Luego de un par de semanas el buen administrador llegó a la conclusión que todas sus ideas solo le producirían incrementos marginales, pero de ninguna manera llegaría a la nueva meta. Un tanto desanimado y casi por vencido, realizó su acostumbrada supervisión por el módulo del call center, tarea que había dejado de hacer por el tema de la bendita meta. Todo marchaba como de costumbre: las llamadas eran atendidas rápidamente, se ofrecían las ofertas programadas para el mes y la amabilidad de las operadoras era de maravilla. Sin embargo, esta vez, en el inconsciente del administrador había una nueva variable: “duplicar la meta del delivery” y aunque suene algo menor, no lo era para su proceso de pensamiento estratégico que buscaba soluciones para incrementar las ventas. Esta situación le permitió advertir, que solo minutos antes mientras supervisaba una sección de venta llamada “Para llevar”, que permite a las personas comprar su comida y llevársela a casa, le llamó la atención lo bien que lucían los banners mostrando variedad de platos y bebidas que el cliente puede comprar y en especial lo refrescante que lucía la foto de la “chicha”, una bebida muy popular en Perú a base de maíz morado. Sucede que las operadoras se habían acostumbrado a ofrecer las ofertas más gaseosas, en vez de chichas. Si comparamos el margen de un vaso de chicha respecto a un vaso de gaseosa y vendidas casi al mismo precio, no es difícil advertir que el producto de mayor margen es la chicha.

Inmediatamente, llamó a las operadoras y les dijo que ofrecieran primero las chichas y luego las gaseosas. Bueno, lo que vino después fue simplemente increíble, los clientes no cuestionaron el ofrecimiento de la chicha y las ventas se incrementaron a tal punto que se quebró el stock de los envases.

Hay 2 lecciones de esta anécdota:

  1. Mantener una meta histórica, nunca nos dará la oportunidad de generar un espacio para desarrollar el cambio en la organización, para cuestionar cómo hacemos las cosas, por el contrario nos atará a los paradigmas.
  2. Tener mapeado cuales son los productos complementarios que tienen alto margen y desarrollar estrategias para maximizar su beneficio.

Cada vez que proyecte sus metas, recuerde lo “refrescante” que puede ser para su organización romper paradigmas, generar cambios y obtener resultados importantes.

Escrito por: Ernesto Centeno
Gerente Estratex de Lima – Peru, empresa aliada estratégica de Interact Solutions
http://www.estratex.com.pe/

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