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Proceso Outside In: Adoptando el enfoque del cliente

La importancia de adoptar un punto de vista de análisis, diseño y gestión de desempeño de procesos con la visión del cliente “desde afuera hacia adentro”

 

La asignatura de BPM ha evolucionado desde los trabajos de Deming sobre el control estadístico de procesos y recientemente de Hammer con la reingeniería de procesos. La gestión de la calidad, a través de normas de certificación y sistemas de evaluación como el Premio Malcolm Baldrige y el Premio Nacional de la Calidad tiene también vínculo con la gestión de procesos. Cabe destacar la diferencia entre gestión DE procesos y gestión POR procesos. La gestión de procesos indica que el objetivo de la gestión es el proceso, es decir, la gestión de un proceso aislado, su medición de desempeño, sus cuellos de botella y sus entregas. Por otro lado, la gestión por procesos busca gestionar el resultado global de los procesos, indicando una visión y una cultura basada en procesos.

El BPM tiene una premisa fundamental en su implantación: entregar valor al cliente. Es claro que existen procesos que soportan y gestionan los procesos primarios, pero es por medio de esos objetivos organizacionales van a ser alcanzados y donde la generación de valor para el cliente será realizada.

Una empresa orientada por procesos conoce muy bien lo que llamamos de “Momentos de la Verdad”, la cual también es conocida como jornada del cliente. Momento de la verdad es todo o cualquier momento en que el cliente entra en contacto con la organización o con cualquier información de la organización.

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Fonte: CBOK, 2013

Para obtener éxito en la jornada del cliente la organización orientada por procesos necesita adoptar una perspectiva Outside In, es decir, adoptar un punto de vista de análisis, diseño y gestión de desempeño de procesos con la visión del cliente “desde afuera hacia adentro”. Al contrario de la visión tradicional (inside out) en la cual es la organización quien determina  qué agrega valor al cliente (cadena de valor), la visión disruptiva del Outside In gestiona la percepción de valor, basado en lo que el cliente ve como valor y no lo que la empresa determina.

El enfoque ejerce influencia directa en el modelado de procesos. Mientras que la visión Inside Out está preocupada en definir los pasos para la organización entregar un producto o servicio, modelando el proceso a partir de un problema identificado, la visión Outside In está enfocada en la generación de valor y en la solución de problemas.

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Fonte: CBOK, 2013

El proceso Outside In se enfoca en el cliente. Es la experiencia del uso del producto o servicio. Procesos modelados en la visión desde afuera hacia adentro son optimizados cuando adoptamos la percepción del cliente, poniéndonos en su lugar, siguiendo su la jornada, vivenciando los momentos de la verdad, buscando comprender lo que de hecho agrega valor al cliente. Eso es transformación de procesos.

Recordando… BPM es una jornada, no un destino.

Anderson Pereira CBPP, CAPM, MBA-FGV
Director de Proyectos y Negocios – Unidad Excelence
Interact Solutions.

El principal desafio de la gestión por procesos es el de poder colocar a las organizaciones al servicio de su cliente, generando valor para este a través de procesos con una visión de Fuera para adentro (Outside In) …Comparta con nosotros experiencias sobre levantamiento de procesos en sus organizaciones. Deje sus comentarios.

 

 

 

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