A importância de adotar um ponto de vista de análise, desenho e gerenciamento de desempenho de processos com a visão do cliente “de fora para dentro”

A disciplina de BPM evoluiu dos trabalhos de Deming sobre o controle estatístico de processos e mais recentemente de Hammer com a reengenharia de processos. A gestão da qualidade, através de normas de certificação e sistemas de avaliação como o Prêmio Malcolm Baldrige e o Prêmio Nacional da Qualidade possui também proximidade com a gestão de processos. Vale ressaltar a diferença entre gestão DE processos e gestão POR processos.  A gestão de processos indica que o objetivo da gestão é o processo, isto é, a gestão de um processo isolado, sua medição de desempenho, seus gargalos e suas entregas. Já a gestão por processos procura gerenciar o resultado global dos processos, indicando uma visão e uma cultura baseada em processos.

O BPM possui uma premissa fundamental em sua implementação: entregar valor para o cliente. É claro que existem processos que suportam e gerenciam os processos primários, mas é por meio desses que os objetivos organizacionais serão alcançados e onde a geração de valor para o cliente será realizada.

Uma empresa orientada por processos conhece muito bem o que chamamos de “Momentos da Verdade”, também conhecida como a jornada do cliente. Momento da verdade é todo e qualquer momento em que o cliente entra em contato com a organização ou com qualquer informação da organização.

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Fonte: CBOK, 2013

Para obter sucesso na jornada do cliente, a organização orientada por processos precisa adotar uma perspectiva Outside In, ou seja, adotar um ponto de vista de análise, desenho e gerenciamento de desempenho de processos com a visão do cliente “de fora para dentro”. Ao contrário da visão tradicional (inside out) a qual é a organização que determina o que agrega valor para o cliente (cadeia de valor), a visão disruptiva do Outside In gerencia a percepção de valor, com base naquilo que o cliente enxerga como valor e não o que a empresa determina.

Esta abordagem exerce influência direta no sentido da modelagem de processos. Enquanto a visão Inside Out está preocupada em definir os passos para a organização entregar um produto ou serviço, modelando o processo a partir de um problema identificado, a visão Outside In está focada na geração de valor e na solução dos problemas.

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Fonte: CBOK, 2013

Processo Outside In é o foco do cliente. É a experiência de uso do produto ou serviço. Processos modelados na visão de fora para dentro acontece quando adotamos a percepção do cliente, nos colocamos no lugar do cliente, é trilhar a jornada do cliente, vivenciando os momentos da verdade, buscando compreender o que realmente agrega valor para o cliente. Isto é transformação de processos.

Lembrando… BPM é uma jornada, não um destino.

Escrito por: Anderson Pereira CBPP, CAPM, MBA-FGV
Diretor de Projetos e Negócios – Unidade Excelence
Interact Solutions.

O principal desafio da gestão por processos é conseguir colocar as organizações a serviço de seus clientes, gerando valor para este através de processos com uma visão de Fora para dentro (Outside In) …Compartilhe conosco experiências sobre o levantamento de processos em suas organizações. Deixe seu comentário.

 

Sobre o Autor: Interact Solutions

A Interact Solutions, empresa brasileira de pesquisa e desenvolvimento de softwares, atua no mercado de Tecnologia da Informação desde 1999. É detentora da consagrada Suite SA-Strategic Adviser, que integra soluções avançadas de gestão corporativa através de 20 módulos de inovação de processos internos, com soluções para Gestão da Qualidade, Gestão de Pessoas, Gestão de Processos, Gestão da Saúde, Gestão Estratégica e Metodologia 3P's. Atualmente, ocupa uma posição de liderança no mercado brasileiro e latino-americano. Em toda América Latina, 364 organizações utilizam seus produtos em 720 bases instaladas. No setor da saúde, oito dos maiores hospitais brasileiros usam os softwares da Interact Solutions, conforme a lista elaborada pela Associação Nacional de Hospitais Privados.

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