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Processo Outside In: Adotando o foco do cliente

A importância de adotar um ponto de vista de análise, desenho e gerenciamento de desempenho de processos com a visão do cliente “de fora para dentro”

 

A disciplina de BPM evoluiu dos trabalhos de Deming sobre o controle estatístico de processos e mais recentemente de Hammer com a reengenharia de processos. A gestão da qualidade, através de normas de certificação e sistemas de avaliação como o Prêmio Malcolm Baldrige e o Prêmio Nacional da Qualidade possui também proximidade com a gestão de processos. Vale ressaltar a diferença entre gestão DE processos e gestão POR processos.  A gestão de processos indica que o objetivo da gestão é o processo, isto é, a gestão de um processo isolado, sua medição de desempenho, seus gargalos e suas entregas. Já a gestão por processos procura gerenciar o resultado global dos processos, indicando uma visão e uma cultura baseada em processos.

O BPM possui uma premissa fundamental em sua implementação: entregar valor para o cliente. É claro que existem processos que suportam e gerenciam os processos primários, mas é por meio desses que os objetivos organizacionais serão alcançados e onde a geração de valor para o cliente será realizada.

Uma empresa orientada por processos conhece muito bem o que chamamos de “Momentos da Verdade”, também conhecida como a jornada do cliente. Momento da verdade é todo e qualquer momento em que o cliente entra em contato com a organização ou com qualquer informação da organização.

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Fonte: CBOK, 2013

Para obter sucesso na jornada do cliente, a organização orientada por processos precisa adotar uma perspectiva Outside In, ou seja, adotar um ponto de vista de análise, desenho e gerenciamento de desempenho de processos com a visão do cliente “de fora para dentro”. Ao contrário da visão tradicional (inside out) a qual é a organização que determina o que agrega valor para o cliente (cadeia de valor), a visão disruptiva do Outside In gerencia a percepção de valor, com base naquilo que o cliente enxerga como valor e não o que a empresa determina.

Esta abordagem exerce influência direta no sentido da modelagem de processos. Enquanto a visão Inside Out está preocupada em definir os passos para a organização entregar um produto ou serviço, modelando o processo a partir de um problema identificado, a visão Outside In está focada na geração de valor e na solução dos problemas.

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Fonte: CBOK, 2013

Processo Outside In é o foco do cliente. É a experiência de uso do produto ou serviço. Processos modelados na visão de fora para dentro acontece quando adotamos a percepção do cliente, nos colocamos no lugar do cliente, é trilhar a jornada do cliente, vivenciando os momentos da verdade, buscando compreender o que realmente agrega valor para o cliente. Isto é transformação de processos.

Lembrando… BPM é uma jornada, não um destino.

Escrito por: Anderson Pereira CBPP, CAPM, MBA-FGV
Diretor de Projetos e Negócios – Unidade Excelence
Interact Solutions.

O principal desafio da gestão por processos é conseguir colocar as organizações a serviço de seus clientes, gerando valor para este através de processos com uma visão de Fora para dentro (Outside In) …Compartilhe conosco experiências sobre o levantamento de processos em suas organizações. Deixe seu comentário.

 

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