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Arquitetura do processo de negócio

Uma abordagem para desafiar e inovar os processos dos serviços

Lembro muito das propostas de Frederick Taylor e Henry Fayol (1915) conhecidas como “Princípios da Administração Científica” e “Enfoque do Processo Administrativo”. O foco estava em especialização das tarefas, análise dos tempos e movimentos, organização de uma empresa industrial, documentação de processos, funções e procedimentos com o objetivo de elaborar produtos tangíveis em série, entre outros. Esse conjunto significou um grande avanço em plena revolução industrial impulsionando as empresas para que evoluíssem significativamente até os dias de hoje.

No entanto, paralelamente, algumas empresas não entregam produtos tão tangíveis assim e têm um alto relacionamento com as pessoas. Essa indústria dos serviços tem crescido de maneira significativa nos últimos anos sendo fundamental no desenvolvimento das economias da América Latina.

Entretanto, a pressa em obter resultados, a dinâmica econômica e as análises pobres sobre o cliente fez com que o sistema de processos desenhados para elaborar produtos tangíveis fosse adotado de maneira exata para atender as necessidades dos produtos intangíveis (serviços). Desconhecendo realidades como a usabilidade, a necessidade e a satisfação do cliente.

A adoção destes modelos para a indústria de serviços sem uma adequada compreensão da realidade fez aumentar o número de queixas e reclamações por parte dos clientes relacionadas com a forma como as empresas de serviços não cumprem sistematicamente as suas promessas de valor, apesar dos grandes investimentos que são realizados e, em alguns casos, são a explicação da saída de mercado de importantes e promissoras entidades.

Nesse sentido, algumas empresas começaram a refletir e decidiram reorientar sua estratégia.

Qual é o modelo de operação e o modelo de serviço que necessita a organização neste momento e no futuro? Os processos de negócio estão realmente alinhados com a estratégia?

Os processos desenhados para satisfazer as necessidades de nossos clientes, realmente foram contextualizados pensando no cliente?

Por meio dos manuais de processos e procedimentos as promessas de valor podem ser cumpridas e os objetivos estratégicos de serviços alcançados?

Realmente existe uma cultura orientada ao cliente para oferecer uma experiência memorável?

Para enfrentar este desafio, devemos saber que atualmente a indústria de serviços dispõem de modelos, metodologias, conhecimento e tecnologias que dão suporte de maneira efetiva aos processos.

Business Process Management (BPM) ou Gestão por Processos é uma disciplina empresarial que permite contextualizar, desenhar e executar os processos de forma transversal, totalmente alinhados com a estratégia e com o foco no cliente externo e interno. Sua adoção permite as organizações amadurecer os sistemas tradicionais de processos com o enfoque documental e departamental a uma modelo de Arquitetura de Processos de Negócio (APN) integrada com processos transversais e com um adequado desempenho operacional, nos quais toda a organização trabalha de forma colaborativa.

Com um projeto de Arquitetura de Processos de Negócio (APN) bem conceituado as organizações podem ter acesso às soluções como Business Process Analysis (BPA) ou Business Process Management Suite (BPMS) para modelar o negócio ou automatizar processos transversais respectivamente, integrando-o com a tecnologia que atualmente a organização utiliza.

Estes desdobramentos de APN envolvem: cadeia de valor, mapa de processos, macroprocessos, processos, subprocessos, atividades, tarefas, riscos e estruturas operativas integradas por meio de processos transversais alinhados a estratégia permitindo um foco holístico na operacionalização.

Uma plataforma de BPA (Business Process Analysis) administra desde o repositório até a informação das estratégias, processos, riscos, controles, dados, sistemas, infraestrutura, papéis, estrutura organizacional e auditoria permitindo a análise integrada dos anteriores elementos e a simulação de processos para a tomada de decisões reduzindo a normal incerteza dos mercados globalizados, a mudança nas normas e a mudança nas expectativas dos clientes e do negócio.

Uma plataforma de BPMS (Business Process Management Suite) dá apoio a organização para automatizar um processo transversal orquestrando as atividades manuais com as que estão sistematizadas em seu core bancário o que permite reduzir significativamente os tempos e custos dos processos, aumentar o controle, melhorar a experiência de nossos clientes, permitindo que os colaboradores estejam focados nas atividades que contribuem ao negócio. Estas plataformas conseguem alcançar seus propósitos incorporando o foco transversal e a modelagem de processos baseados nas normas internacionais BPMN (Business Process Modeling and Notation).

As organizações na América Latina que vêm aplicando estes conceitos nos diferentes setores têm alcançado benefícios como: padronizar seus processos com flexibilidade para maior produtividade, melhorar a eficiência e eficácia dos processos, melhorar o serviço e a experiência com o cliente, facilitar o cumprimento dos requerimentos legais, reduzir os custos operativos, reduzir significativamente as queixas dos clientes, alinhar a estratégia, a arquitetura de processos e as contribuições do talento humano ao propósito superior.

O principal desafio das organizações fundamenta-se basicamente em estar dispostos a repensar seus processos para satisfazer as necessidades departamentais e inovar com processos transversais para satisfazer as necessidades dos clientes, onde o cliente é o ator principal.

Para abordá-lo com sucesso é necessário ter pessoas devidamente treinadas e qualificadas para amadurecer o sistema de processos e uma adequada gestão de mudança para que não se entenda apenas como um projeto de tecnologia, mas uma iniciativa estratégica orientada à transformação e a excelência operacional, buscando os objetivos corporativos e a garantia da sustentabilidade.

 

William Elías Orjuela Ariza
Socio – CEO de COBA Group de Bogotá – Colômbia, empresa parceira estratégica da Interact
http://cobagroup.com.co/

 

 

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