Foto: Iván Lasso
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Por Alessandra Silva
Consultora, Instructora y Profesora de Maestria en Gestión por Proceso (BPM)

Consultando algunas buenas literaturas, he detectado que Design Thinking para algunos es un enfoque, para otros es una metodología y hay los que sólo consideran un conjunto de técnicas claramente definidas (mindsets).

Como metodología, se espera encontrar orientaciones específicas y estáticas; como enfoque, esta compuesta de etapas en un proceso que fomenta la relectura de un problema complejo, identificando las necesidades de las personas involucradas en un contexto analizado.

Y además puede ser considerado un framework completo y delimitado que ayuda a pensar. El Design Thinking es también un proceso iterativo centrado en el ser humano y sus etapas deben ser experimentadas y recombinadas de acuerdo con su desafío. Entonces, lo adecuado es entender el paso a paso, pero no quedarse atrapado en él.

Aunque sea presentado como un ciclo, sus fases no son necesariamente secuenciales. Tampoco es obligatorio pasar por todas las fases del ciclo.

Particularmente me gusta probarlo como un enfoque práctico que aplica herramientas del diseño para solucionar problemas complejos, y que coloca a las personas en el centro del proceso, de principio a fin, comprendiendo a fondo sus necesidades.

Según Tim Brown – CEO IDEO, “Design Thinking es una manera de pensar. Es generalmente considerado como la habilidad de combinar empatía por el contexto del problema, creatividad en la generación de insights y soluciones, asi como la racionalización de analizar y dar formato a las soluciones del contexto.

Pero antes de algunas teorías, ¿Qué es entonces el Design Thinking ?

  • Se puede afirmar, que es un proceso iterativo centrado en el ser humano y sus etapas deben ser experimentadas y recombinadas de acuerdo con su desafío.
  • Está orientado a la acción, esencialmente para que algo suceda.
  • Está orientado a la colaboración, enfocándose en crear soluciones innovadoras a través de un proceso colaborativo.
  • Está orientado a la cultura del prototipado, buscando pruebas rápidas y la posibilidad de fallar antes para obtener éxito temprano también.
  • Está orientado a la demostración de ideas y la recepción de feedback .
  • Además de todo, el Factor Humano es el principal foco.

El Design Thinking permite, a través de la utilización de herramientas visuales, la práctica de valores (o pilares), fundamentales que serán la base para la búsqueda de la solución a los problemas de la vida real:

  • Empatia: Es la capacidad de colocarse en el lugar de otra persona, o sea, es el momento de sumergirse en la experiencia vivida por la persona. Es el momento de comprender profundamente las necesidades del cliente, y la mejor manera de entender situaciones que no nos pertenecen es practicando la empatía.
  • Colaboración: Es el momento de co-crear. “Dos cabezas piensan mejor que una”. El ser humano no nació para vivir solo – mucho menos para decidir cualquier cosa sin recurrir a una segunda opinión.
  • Experimentación: Es el momento de construir y probar soluciones para disminuir los riesgos en la fase de implementación. Momento de crear y probar repetidamente. Errar rápidamente y corregir rápidamente.

Nuevo siglo, nuevos problemas, nuevos desafíos

Tengo una propuesta para usted. Intente hacer el siguiente ejercicio: Viva un día con Empatía, o sea, viva “un día en la vida de alguien”.

Entonces te puedes estar preguntando: ¿Pero cómo así?

Y yo te respondo: ¿Si el Design Thinking permite la búsqueda de la solución de problemas de la vida real, entonces que tal elegir uno, de los tantos problemas vividos por la sociedad, y hacer este ejercicio?

Te voy ayudar a reflexionar mejor con consejos de lo que puedes experimentar.

¿Cómo probar que una tienda de venta de electrodomésticos puede ayudar a las personas a deshacerse de sus equipos antiguos y aún ganar con eso? Esto es un problema que impacta directamente al medio ambiente. Resolviendo este problema, todos ganan, la naturaleza gana, el solucionador del problema gana y el dueño del equipo a ser descartado.

Hay otros problemas que usted también puede experimentar:

  • ¿Cómo puede la educación del siglo XXI beneficiar a los profesores y alumnos?
  • ¿Cómo reducir el tiempo de espera de la Sala de Emergencias?
  • ¿Cómo reducir el consumo de energía?
  • ¿Cómo disminuir la contaminación emitida por los automóviles convencionales?

En fin, hay muchas posibilidades que podemos experimentar y pensar en soluciones que pueden cambiar el mercado y a su vida.

¿Qué tal INNOVAR? ¿Y qué tal en experimentar innovaciones disruptivas?

Creada por Clayton Christensen, profesor de Harvard, la innovación disruptiva se traduce en un producto o servicio que crea un nuevo mercado y desestabiliza a los competidores que antes lo dominaban. Los nuevos problemas del siglo XXI son los nuevos desafíos para los Design Thinkers.

Todo esto evoluciona muy rápido. Problemas diferentes necesitan soluciones innovadoras.

Las organizaciones existen para atender a los clientes y BPM busca la entrega de valor al cliente!

Uno de los grandes desafíos de implantar BPM en las organizaciones es justamente cómo involucrar a las personas hacia una nueva cultura organizacional basada en procesos. Es necesario que haya cierta habilidad en la proposición de este nuevo concepto de aculturar que reside en la capacidad de moldear nuevas creencias en las personas.

Los clientes también son personas. ¿Y quiénes son los clientes? Según el BPM CBOK 3.0, cliente es quien tiene la experiencia de consumo. Y el BPM pretende entregar valor al cliente! VALOR es lo que el cliente considera importante / necesario para él.

Los principios fundamentales de BPM enfatizan la visibilidad, la responsabilidad y la capacidad de adaptación de los procesos para constantemente perfeccionar los resultados y asi enfrentar mejor los desafíos de un entorno de negocio globalmente diversificado.

Los clientes son cada vez más exigentes y los negocios por lo tanto deben ser más ágiles. El Design Thinking es una excelente herramienta que puede ayudar a cualquier proyecto que busca la transformación de sus procesos de negocio.

La competencia está cada vez más fuerte, entonces necesitamos construir organizaciones para el siglo XXI. Es necesario mirar no cómo la sociedad funciona hoy, pero si cómo funcionará en el futuro para visualizar las grandes oportunidades. En este momento pensar en innovación disruptiva puede ser una estrategia visionaria para aprovechar los negocios y derribar la competencia.

¿Qué tal transformar los procesos utilizando la mentalidad Outside in? Se trata de una perspectiva que adopta el punto de vista de “fuera para dentro” de la organización para Análisis (AS IS), Diseño (TO BE) y Gestión de Desempeño de Procesos. Está centrada en los clientes, y conecta a la visión del mundo y a los valores, creencias y cultura desde el punto de vista del cliente.

¿Qué tal si también se utiliza el enfoque del Design Thinking para transformar procesos de negocio? ¿Y dónde entra tal enfoque? El Design Thinking le ayuda a pensar lo que va a ver (pensando “fuera de nuestra caja”). Ayuda con su potencial impar, no sólo para lidiar con lo que es nuevo, sino también para construir algo que no existe, algo diferente, revolucionario o incluso disruptivo.

Según el diccionario Michaelis, innovar es la capacidad de crear, inventar, encontrar un nuevo proceso e introducir novedades. Estas novedades, que en BPM pueden ser implementadas en un “Rediseño de Proceso”, por ejemplo.

En el Design Thinking , todo comienza con un desafío, es decir, la solución de un problema a partir de prácticar la empatía, la cual coloca a las personas involucradas en el centro del proceso y dentro del contexto en que ocurre la situación desafiante.

Nuevo perfil que el profesional de BPM debe poseer: Design Thinker

Los profesionales de BPM también necesitan mejorar sus habilidades personales, además de las profesionales, para convertirse en ases en cualquier proyecto. Necesitamos aprender y experimentar el enfoque de Design Thinking en proyectos de transformación de procesos. Es necesario conocer las técnicas y aplicarlas con maestría.

 

Transformación de Procesos de Negocio

Según el BPM CBOK 3.0, la Transformación de Proceso de Negocio presenta una amplitud de impacto que incluye Mejora Continua, Rediseño, Reingeniería y Cambio de Paradigma.

La transformación tiene que implicar la búsqueda de ideas, tanto dentro y fuera de la organización.

Hablando un poco más de la amplitud de la transformación de procesos, tenemos:

  • Mejora de Procesos de Negocio: una iniciativa específica o un proyecto para mejorar (perfeccionar) la alineación y el desempeño de procesos con la estrategia organizacional y las expectativas del cliente.
  • Rediseño de Procesos de Negocio: reflexionar (perfeccionamiento más amplio) punta a punta sobre lo que el proceso está realizando actualmente.
  • Reingeniería de Procesos de Negocio: una fundamental reflexión (invasivo) y un rediseño radical de procesos para obtener mejoras drásticas en el negocio.
  • Cambio de Paradigma: una iniciativa de innovación y aplicación de nuevos conceptos, recursos y tecnología.

Design Thinking es una poderosa herramienta de apoyo al profesional de BPM, que se puede introducir estratégicamente en proyectos de transformación de procesos de negocio.

Conciliando el Design Thinking con BPM es posible transformar cualquier proceso de negocio, de manera ágil y eficaz.

Etapas del Design Thinking – Visión macro

Entiende el paso a paso, pero no te quedes atrapado. Sus fases no necesariamente son secuenciales, así como no es obligatorio pasar por todas las fases del ciclo.

Como todo buen enfoque para la innovación, el Design Thinking parte siempre de la realidad de cada caso.

Vea las etapas y aplíquelas en su momento. Compuesto de cinco etapas que son cíclicas y no lineales:

1) Entender / Observar (Empatía)

Para entender cualquier situación con profundidad, es necesario observar el contexto y el comportamiento de las personas involucradas en la situación analizada.

En este etapa es exactamente lo que se hace. Los designs Thinkers escucharán lo que los stakeholders tienen que decir acerca de sus problemas, necesidades y expectativas.

Herramientas que se pueden utilizar en esta etapa

  • Entrevista y observación
  • Encuesta

2) Definir (un punto de vista)

En esta etapa, el equipo debe sintetizar e interpretar los datos e impresiones recolectadas durante el ejercicio de empatía. Tal vez sea el paso más difícil del proyecto. Hasta aquí, se ha generado una gran cantidad de datos, insights, opiniones. Es el momento de organizar la complejidad creada.

A partir de ese tratamiento de las informaciones recolectadas, se define un punto de vista a ser trabajado durante el desarrollo del proyecto.

Herramientas que se pueden utilizar en esta etapa

  • Mapa de Empatia
  • Personas
  • Matriz CSD (Certezas, Suposiciones y Dudas)
  • Mapa de la Jornada del Usuario
  • Mapa de Stakeholders

3) Idealizar

En esta etapa, ocurre una transición entre la identificación de los problemas y la explotación de soluciones. El equipo piensa más allá de las soluciones obvias, explora perspectivas y puntos fuertes de cada uno de sus miembros y busca soluciones en áreas poco convencionales.

Aquí se emplea el pensamiento abstracto, considerando que el equipo concentra sus esfuerzos en la generación de valores.

Herramientas que se pueden utilizar en esta etapa

  • Brainstorming
  • Panel de ideas
  • Categorización de las mejores ideas

4) Prototipar (experimentación)

En esta etapa, el equipo trabaja en la concepción y el desarrollo de prototipos que posibilitan, tanto a los design thinkers como a los stakeholders ver el intercambio y experimentar, pues la ideación realizada por el equipo se vuelve real y retorna al ámbito del pensamiento concreto.

Herramientas que se pueden utilizar en esta etapa

Prototipos

5) Probar

En esta etapa, los prototipos son probados para que las soluciones propuestas sean refinadas, mejoradas y redefinidas. Esto ayuda en la validación de los problemas que el equipo decidió enfrentar.

Herramientas que se pueden utilizar en esta etapa

Matriz de Feedback

6) Iterar

Todos los etapas del Design Thinking son iterativos, constantes y flexibles. En cualquier momento puede ser – y a menudo es – necesario revisar las etapas anteriores y perfeccionar el trabajo.

Conclusión

Como todo buen enfoque para la innovación, el Design Thinking parte siempre de la realidad de cada caso. Entonces es necesario conocer todas las fases y aplicarlas en su momento.

Recuerde que el Factor Humano es el principal foco. El aspecto motivacional es un factor estratégico en la gestión de procesos de negocio. En un proyecto de transformación, ciertamente hay que involucrar y motivar a las personas para que podamos extraer lo mejor de ellas y así, juntos, construir un nuevo modelo que pueda resolver los problemas que fueron elegidos para ser tratados con el Design Thinking.

Design Thinking permite, a través de la utilización de herramientas visuales, la práctica de la empatía, colaboración y la experimentación en la búsqueda de la solución para problemas de la vida real.

Referencias

SILVA, Alessandra de Oliveira. MOTIVACIÓN HUMANA: Estrategia de Gestión, con vistas al siglo XXI, representada en un estudio de caso. São Paulo, 2000. Tesis de maestría en administración – Centro Universitario Iberoamericano, 2000.

ABPMP BPM CBOK™, V3.0.Guide to the Business Process Management Common Body of Knowledge. 2013.

PINHEIRO, Tennyson, ALT, Luis.Design Thinking Brasil: Empatia, colaboração e experimentação para pessoas, negócios e sociedade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012.

CAVALCANTI, Carolina Costa, FILATRO, Andrea.Design Thinking – na Educação Presencial, A Distância e Corporativa.São Paulo: Saraiva, 2017.

MELO, Adriana, ABELHEIRA, Ricardo.Design Thinking & Thinking Design – Metodologia, Ferramentas e Uma Reflexão Sobre o Tema.São Paulo: Novatec, 2015.

BROWN, Tim.Design Thinking. Uma Metodologia Poderosa Para Decretar o Fim das Velhas Ideias. Rio de Janeiro: Alta Books, 2017.

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